O Curso Qualidade no Atendimento e Comunicação Não Violenta na Administração Pública tem como objetivo capacitar profissionais que atuam no serviço público, interessados em aprimorar a qualidade do atendimento prestado ao cidadão. O programa capacita servidores quanto aos conceitos de qualidade no atendimento, aprendendo técnicas para lidar com diferentes perfis de público e situações de conflito de maneira empática, transparente e assertiva. Dentre s diversos pontos abordados no Conteúdo Programático, destacam-se: Qualidade no Atendimento; Comunicação Não Violenta (CNV); Conflitos no Atendimento; Melhorando a Relação com o Cidadão; Ferramentas para construir confiança e respeito no relacionamento entre o servidor público e o cidadão. O curso disponibiliza ainda exercícios práticos para aplicar a CNV e otimizar a experiência de atendimento.
Juracy Braga Soares Junior
Professor Universitário
| Carga horária | Projeto Pedagógico | Projeto Pedagógico Dinâmico | Tipo de Certificado | FAÇA SUA MATRÍCULA → | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
40 H | 5 dias | 30 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
60 H | 8 dias | 30 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
80 H | 10 dias | 45 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
100 H | 13 dias | 45 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
120 H | 15 dias | 60 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
140 H | 18 dias | 60 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
160 H | 20 dias | 60 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
180 H | 23 dias | 90 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
200 H | 25 dias | 90 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
220 H | 28 dias | 90 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
240 H | 30 dias | 90 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
260 H | 33 dias | 90 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
280 H | 35 dias | 120 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
300 H | 38 dias | 120 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
320 H | 40 dias | 120 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
340 H | 43 dias | 120 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
360 H | 45 dias | 120 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
380 H | 48 dias | 150 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
400 H | 50 dias | 150 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
420 H | 53 dias | 150 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
440 H | 55 dias | 150 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO |
- Conteúdo Programático
- Avaliação e Certificação
- Metodologia
- Objetivos
- Público Alvo
- Atividades Complementares
Conteúdo Programático
MÓDULO 1 – ATENDIMENTO AO CIDADÃO PELA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
O ATENDIMENTO AO PÚBLICO PÓS-PANDEMIA:
Introdução; Atendimento Remoto; Dever de atendimento; Possibilidades de atendimento no cenário atual;
O CIDADÃO É USUÁRIO OU CLIENTE DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA?
Relação entre Cidadão e o Serviço Público: Introdução; Destinatários do Serviço Público; Cidadão; Cliente e Consumidor;
O SERVIDOR PÚBLICO COMO PROFISSIONAL PRESTADOR DE SERVIÇOS:
Introdução; Princípio da Eficiência; Código de Ética do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal; Deveres do Servidor Público;
E-GOV - A FERRAMENTA DE GOVERNO ELETRÔNICO COMO FACILITADOR DE SERVIÇOS:
Introdução; Governo Eletrônico; Portal da Transparência; Marcos Legais; Automação de Processos; Simplificação do Atendimento Prestado aos Usuários dos Serviços Públicos; Estratégia de Governança Digital (EGD); O portal gov.br;
ATENDIMENTO AO PÚBLICO DE EXCELÊNCIA NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA:
Atendimento no Âmbito do Serviço Público; Atendimento Presencial e Telefônico; Gestão de Atendimento Público; Atendimento na Esfera Pública;
MÓDULO 2 – COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA E ATENDIMENTO AO PÚBLICO
COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA:
(CNV) O que é? Aspectos introdutórios conceituais; Quem é Marshall Rosenberg; Apresentação da professora; Possibilidades de atuação.
CNV - COMO ENTENDÊ-LA:
Conceito Fast-food; Linguagem Empática (Receber com Empatia, Poder da Empatia e Escuta Empatia);
CNV E LINGUAGEM EMPÁTICA:
Violência invisível; Introdução aos fatores que bloqueiam a CNV: Julgamentos Moralizadores; Uso de comparações; Negação de responsabilidades; Pedir por meio de exigências; Agir por meio da punição ou recompensas;
FATORES BLOQUEADORES DA CNV:
Pedir por meio de exigências; Agir por meio da punição ou recompensas; Julgamentos Moralizadores e Uso de Comparações; Negação de responsabilidades; O líder e o colaborador CNV; Conduzindo o cliente à CNV; Cultura de Paz, Ser bom é ser fraco? Pesquisa Dr. Richard Davison e os conceitos de ternura, gentileza e bondade relacionados à CNV;
LINGUAGEM EMPÁTICA:
O poder da empatia; Dar e o receber com empatia;
PROCESSO CNV:
4 passos da Comunicação Não-Violenta;
INDICAÇÕES DE APLICAÇÃO DO MÉTODO CNV NA REALIDADE PRÁTICA CORPORATIVA/ORGANIZACIONAL:
Sugestões Práticas Circulares (Círculos de Paz e Empáticos);
CNV E AUTOCONEXÃO:
Checklist: conexão no trabalho – conexão com o cliente; Eu sou portador da CNV no meu trabalho? Eu sou empático no meu trabalho? Eu aplico a linguagem empática com meu cliente? Eu me responsabilizo pelos meus sentimentos, pensamentos e atos no trabalho?;
CNV E EU:
Autoconhecimento e o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional / Como isso reflete no atendimento ao cliente.
MÓDULO 3 – NOÇÕES DE DIREITO ADMINISTRATIVO
DIREITO ADMINISTRATIVO – CONCEITOS INICIAIS:
Introdução; Conceitos do direito Administrativo; Sistemas administrativos; Fontes do direito Administrativo;
PRINCÍPIOS DO DIREITO ADMINISTRATIVO:
Legalidade; Impessoalidade; Moralidade; Publicidade; Eficiência; Razoabilidade e Proporcionalidade; Supremacia do interesse público sobre o interesse privado e da indisponibilidade do interesse público; Continuidade; Autotutela; Consensualidade e Participação; Motivação; Participação; Contraditório e Ampla Defesa;
ORGANIZAÇÃO ADMINISTRATIVA:
Introdução; Exercícios da função administrativa; Desconcentração e descentralização administrativa; Administração Pública e seus sentidos; Administração Pública direta e indireta; Entidades da Administração Pública; Agentes públicos;
ÓRGÃOS PÚBLICOS:
Introdução, Conceitos e características; Teorias dos órgãos públicos; Criação e extinção; Capacidades e Classificação;
ATOS ADMINISTRATIVOS:
Introdução; Fato e ato administrativo; Conceito de ato administrativo; Elementos do ato administrativo; Atributos dos atos administrativos; Classificação dos atos administrativos; Espécies dos atos administrativos; Extinção, convalidação e conversão dos atos administrativos.
MÓDULO 04 – GESTÃO PÚBLICA E ATENDIMENTO
GESTÃO PÚBLICA E GESTÃO PRIVADA:
Conceitos; Convergências; Diferenças e Interdisciplinaridade;
ÉTICA NO ATENDIMENTO:
Código de Conduta Funcional; Política de Atendimento ao Cidadão e Carta de Serviços
DECRETO Nº 8.936/2016:
Plataforma de Cidadania Digital e a Oferta dos Serviços Públicos Digitais;
LEI Nº 13.460/2017:
Lei de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos – Aspectos Gerais e Disposições Preliminares e Direitos e Deveres dos Usuários;
Manifestações, Ouvidorias e Avaliação Continuada dos Serviços Públicos;
DECRETO Nº 9.492/2018:
Regulamentação da Lei Nº 13.460/2017
LEI Nº 13.726/2018:
Racionalização e Simplificação de Serviços Públicos
DECRETO Nº 9.094/2017:
Regulamentação da Lei Nº 13.726/2018
LEI Nº 14.129/2021:
Governo Digital e Eficiência – Disposições Gerais, Número Suficiente para Identificação e Domicílio Eletrônico; Digitalização da Administração Pública; Prestação Digital de Serviços Públicos; O Governo como Plataforma; Governança, Gestão de Riscos, Controle e Auditoria;
LEI Nº 12.813/2013:
Conflito de Interesses no Poder Executivo Federal.
+ CONTEÚDO COMPLEMENTAR DINÂMICO
DISCIPLINAS COMPLEMENTARES CONFORME A CARGA HORÁRIA SELECIONADA
Optando o aluno por se matricular neste programa, em carga horária a partir de 40ha, deverá – antes de iniciar o curso - selecionar as disciplinas complementares de acordo com a grade disponibilizada pela plataforma de e-learning, dentro de sua Área do Aluno - ADA, ao acessar o Ambiente Virtual de Aprendizagem – AVA. As disciplinas disponibilizadas pela plataforma terão vinculação com a área temática deste programa de qualificação profissional.
Todas as disciplinas selecionadas pelo aluno ser-lhe-ão disponibilizadas para estudo e constarão, detalhadamente, no certificado de conclusão correspondente, logo abaixo deste conteúdo acima indicado.
Avaliação e Certificação
AVALIAÇÃO
Por meio da resolução de uma prova objetiva online, com correção automática e instantânea pela plataforma AVA - Ambiente Virtual de Aprendizagem.
OBSERVAÇÕES IMPORTANTES:
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Somente será possível resolver a prova depois de transcorrido o prazo mínimo exigido pela carga horária respectiva. Antes desse prazo o sistema não disponibiliza o botão de acesso à prova e, em hipótese alguma será possível reduzir tal prazo.
Veja a lista de prazos mínimos e máximos para cada carga horária consultando nosso FAQ Nº 11: https://unieducar.org.br/faq - Antes de responder à prova, o aluno deverá selecionar a data de CONCLUSÃO do curso. Depois de selecionada a data de término do curso, deve clicar no botão "SALVAR E PROSSEGUIR PARA RESOLUÇÃO DA PROVA".
Atingindo a nota mínima (70%) e, na data selecionada para conclusão, o site disponibilizará o CERTIFICADO ELETRÔNICO para impressão (instantânea e automaticamente) na área de aluno.
O sistema AVA (Ambiente Virtual de Aprendizagem) fará automaticamente a correção da prova.
Lembrando que: mesmo realizando a prova e obtendo aprovação, o certificado SOMENTE será gerado por via eletrônica, disponibilizado na área do aluno, na data em que ele selecionou para conclusão.
Mesmo depois de realizar a prova, o aluno terá acesso ao curso até o último dia do seu prazo máximo.
CERTIFICAÇÃO
Uma via eletrônica do certificado é liberada automática e imediatamente após a resolução da prova, desde que verificado aproveitamento mínimo de 70% na avaliação.
A via eletrônica do certificado é assinada digitalmente com uma chave de validação. Esse recurso é útil no caso de haver urgência na apresentação do documento, que pode ser impresso pelo próprio aluno a partir de sua área de acesso pessoal.
Informações que constam nos certificados: Título do curso; Nome completo do aluno; Período de realização do curso (Data inicial e Data final); Carga horária do curso; Número de registro do certificado junto à Instituição de ensino Universidade Corporativa; Data de emissão do certificado (que corresponde à data de conclusão do curso); Nome e cargo da pessoa que assina o certificado; Conteúdo programático do curso; Razão social e CNPJ da instituição de ensino emissora do certificado; Instruções relativas aos procedimentos para verificação da autenticidade do certificado; validade junto a concursos públicos e instituições de direito público e privado; e dados relativos à legislação que regula a emissão do documento, para fins de validade no território brasileiro.
Os certificados são emitidos pela instituição de ensino Universidade Corporativa com base no que dispõe o Decreto Federal No. 5.154/2004.
Para certificar-se das condições de aproveitamento junto à instituição que o recepcionará, consulte o regramento, pois para programas específicos cada instituição poderá criar regras que restrinjam tais exigências.
Todos os Certificados emitidos pela instituição de ensino Universidade Corporativa são válidos em todo o território nacional, na comprovação de conclusão de atividade de atualização profissional. São válidos para comprovação de carga horária de atividade extracurricular, inclusive para programas internos de ascensão funcional. Os certificados são também válidos para fins de prova de títulos junto a concursos públicos, bem como junto a instituições de direito público e privado, na comprovação de conclusão de Atividades Complementares ou correlatas.
Não é um certificado de curso técnico profissionalizante, de graduação ou de especialização. Não sujeito a registro junto ao MEC ou Secretaria/Conselho Estadual de Educação.
Todos os certificados recebem um registro (assinatura digital) único junto à nossa instituição de ensino. Trata-se de uma sequência alfanumérica que permite a validação de qualquer certificado emitido pela Universidade Corporativa e impede a falsificação de tais documentos.
A verificação de autenticidade pode ser feita por qualquer pessoa com acesso à web, diretamente no site da Unieducar, no botão CERTIFICADO (parte inferior do site) e em seguida, “Consultar Certificado”.
O aluno tem em seu Ambiente Virtual a opção de adquirir a via impressa, em formulário próprio da Universidade Corporativa.
Os modelos dos certificados impressos são: Padrão ou Luxo. O modelo Padrão é em papel comum, reciclado, gramatura média. O modelo Luxo é em formulário especial (Papel Aspen de gramatura superior) da Universidade Corporativa, assinado pelo Coordenador Acadêmico e remetido via Correios ao endereço cadastrado, com registro para rastreamento de entrega postal.
O diferencial do modelo luxo está na qualidade do papel, tamanho, fontes e distinção, que permitem emoldurá-lo para exibição em sala ou escritório.
Importante: Independente do modelo escolhido, todos recebem a assinatura digital, que é a sequência alfanumérica que permite a validação no Site da Universidade Corporativa, pela web. Juridicamente, todos os três modelos (Eletrônico, Padrão e Luxo) possuem a mesma validade.
Os certificados em formulário são confeccionados e postados no 2º dia útil após a conclusão do curso, quando o aluno adquire e confirma o pagamento do respectivo certificado. A partir da postagem, o prazo dado pelos correios é de 8 a 12 dias úteis para entrega. Esse prazo pode variar para mais, em locais de difícil acesso.
Observação: Você deverá confirmar e/ou atualizar seu nome completo antes da visualização do certificado e dados complementares como, endereço completo para o envio por correios da via impressa (caso adquira).
Metodologia
Metodologia:
Todo o conteúdo do curso é apresentado em uma interface diagramada de navegação amigável (AVA – Ambiente Virtual de Aprendizagem), e de extrema facilidade para acessar todo o material na Videoteca e Biblioteca virtual. O aluno assiste às videoaulas pela internet e tem à sua disposição – como conteúdo obrigatório e complementar - os livros eletrônicos (e-books) correspondentes, além do suporte da tutoria, quando de programas pagos. As videoaulas são de fácil compreensão, dinâmicas e atendem cada capítulo existente nos livros, que proporcionam uma leitura agradável, ao mesmo tempo em que oferecem exercícios para a fixação dos conteúdos (quando disponibilizado).
OBSERVAÇÃO IMPORTANTE:
Mesmo depois de realizar a prova, definindo a data de conclusão, o aluno terá acesso ao curso até o último dia do seu prazo máximo.
Organização curricular:
Este curso disponibilizado pela instituição de ensino Unieducar Universidade Corporativa apresenta organização curricular elaborada a partir de um projeto pedagógico específico, desenvolvido por uma equipe pedagógica multidisciplinar, que acompanha toda a concepção dos conteúdos.
Materiais Didáticos:
Todo o conteúdo programático é lastreado em material didático constantemente atualizado, formado por Videoaulas e E-books, além de outros objetos instrucionais, conforme o caso.
Interação e Suporte Administrativo:
Este programa de formação conta com o apoio de uma infraestrutura que prevê a interação entre alunos e alunos; alunos e professores/tutores; e alunos e pessoal de apoio Administrativo. Essa interação é garantida por meios eletrônicos com registros de chamados e/ou por meio telefônico, conforme o caso, ou ainda chat online. O AVA utilizado pela instituição de ensino Unieducar Universidade Corporativa é uma plataforma proprietária, desenvolvida e atualizada permanentemente, e permite, dentre outras facilidades, o acompanhamento do aluno, pelos os tutores, durante o todo o decorrer do curso.
Objetivos
A Universidade Corporativa tem entre seus objetivos a disponibilização de programas de desenvolvimento profissional destinados a atender profissionais, estudantes e pesquisadores que buscam na educação continuada uma ferramenta de constante atualização para suas carreiras.
A Educação a Distância - EAD é uma excepcional via para o acesso a um conteúdo de alta qualidade que oferece eficácia no aprendizado.
A utilização de Tecnologias Educacionais de última geração alia conteúdo online distribuído em diversos objetos de aprendizagem como áudio, vídeo, animações e exercícios de fixação, favorecendo um processo de aprendizado envolvente e atual. Objetivos Específicos: Proporcionar ao estudioso na área de uma visão abrangente sobre os temas elencados no Conteúdo Programático.
Público Alvo
A Universidade Corporativa preparou este curso para atender aos profissionais, estudantes e pesquisadores das mais diversas áreas de atuação e conhecimento. Para todos aqueles que desejam atualizarem-se nos tópicos abordados, bem como aqueles que buscam desbravar novos horizontes em suas profissões, vidas e carreiras. O curso é destinado também àqueles que não atuam diretamente na área, mas estão interessados em agregar novos conhecimentos e aprendizado acerca dos temas relacionados.
Atividades Complementares
As atividades complementares indicadas como itens suplementares aos programas curriculares básicos constituem-se em conteúdo adicional e cumulativo, para cada variação de carga horária proposta.
O aluno, ao se matricular em um programa específico, deverá adicionar, conforme a carga horária selecionada, conteúdos extras a partir da listagem disponibilizada, conforme a área de estudo na qual desenvolve o referido programa de qualificação profissional.
Para facilitar o referido processo de escolha de videoaulas adicionais, a Unieducar já exibe uma listagem de títulos relacionados. Basta então que você selecione, a partir do título, as videoaulas que considere que agregam mais valor ao seu programa em curso.
Essa iniciativa visa agregar conhecimento e privilegiar a dinâmica de ensino-aprendizagem.
ATENÇÃO!
1.: Os conteúdos listados nas Atividades Complementares serão adicionados aos itens listados – como CONTEÚDO PROGRAMÁTICO - no certificado e demais documentos relativos ao referido curso.
2.: 1.: Os conteúdos listados nas Atividades Complementares NÃO SERÃO OBJETO DE COBRANÇA NA AVALIAÇÃO (prova final).
Se surgirem dúvidas, entre em contato com o nosso atendimento.
