Curso online AGENTE ADMINISTRATIVO, QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO E ÉTICA NO SERVIÇO PÚBLICO

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AGENTE ADMINISTRATIVO, QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO E ÉTICA NO SERVIÇO PÚBLICO

O curso tem como objetivo capacitar profissionais para atuar de forma eficiente, organizada e ética nas atividades administrativas. Aborda rotinas administrativas, atendimento humanizado, comunicação, relacionamento interpessoal, resolução de conflitos e ética profissional, destacando o respeito, a responsabilidade, a transparência e o compromisso com o cidadão.

 

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Conteúdo Programático

FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO E DO SERVIÇO PÚBLICO: Administração Pública e Administração Privada; princípios da Administração Pública; estrutura e organização administrativa; Administração Direta e Indireta; papel do agente administrativo; interesse público e eficiência administrativa; direitos e deveres no exercício da função pública; responsabilidade funcional; prestação de serviços públicos; organização do trabalho administrativo.
FUNDAMENTOS DO PROCON E DA DEFESA DO CONSUMIDOR: Finalidade e importância do PROCON; papel dos órgãos de proteção e defesa do consumidor; Sistema Nacional de Defesa do Consumidor; Política Nacional das Relações de Consumo; Código de Defesa do Consumidor – Lei nº 8.078/1990; conceitos de consumidor, fornecedor, produto e serviço; direitos básicos do consumidor; vulnerabilidade do consumidor; relações de consumo; responsabilidade dos fornecedores; atuação administrativa na defesa do consumidor.
ROTINAS E PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS: Organização das atividades administrativas; fluxos e processos de trabalho; recebimento, registro e encaminhamento de demandas; controle de prazos e pendências; elaboração de relatórios e registros administrativos; padronização de procedimentos; gestão da informação no ambiente de trabalho; organização de processos; acompanhamento de demandas; tramitação de documentos e processos administrativos.
ATENDIMENTO AO PÚBLICO E AO CONSUMIDOR: Fundamentos da qualidade no atendimento; atendimento presencial, telefônico e digital; acolhimento do cidadão e do consumidor; identificação das necessidades do usuário; coleta de informações; orientação inicial; agilidade, resolutividade e cordialidade; linguagem simples e acessível; atendimento humanizado; atendimento a pessoas em situação de vulnerabilidade; acessibilidade e inclusão; atendimento prioritário.
QUALIDADE E EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO: Padronização do atendimento; qualidade na prestação do serviço público; eficiência e resolutividade; cordialidade e respeito; comunicação clara; identificação das necessidades do cidadão; indicadores de qualidade; avaliação da satisfação do usuário; redução de retrabalho; melhoria dos fluxos de atendimento; melhoria contínua dos serviços prestados.
RECEBIMENTO E REGISTRO DE RECLAMAÇÕES NO PROCON: Triagem e identificação da demanda; identificação da relação de consumo; recebimento de reclamações; conferência da documentação apresentada; cadastro de consumidores e fornecedores; descrição objetiva dos fatos; organização das provas; registro correto da reclamação; abertura e acompanhamento das demandas; encaminhamento ao fornecedor; controle de respostas e prazos; atualização dos registros administrativos.
PRINCIPAIS DIREITOS DO CONSUMIDOR E RELAÇÕES DE CONSUMO: Direitos básicos do consumidor; práticas abusivas; oferta e publicidade; proteção contratual; contratos de consumo; vícios e defeitos de produtos e serviços; responsabilidade do fornecedor; garantias; cobrança de dívidas; compras presenciais e pela internet; comércio eletrônico; instituições financeiras; telefonia; energia elétrica; água e outros serviços essenciais; situações recorrentes de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor.
PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS E CONCILIAÇÃO: Procedimentos administrativos de defesa do consumidor; notificações; prazos; manifestações do consumidor e do fornecedor; acompanhamento das respostas; organização dos processos; conciliação; negociação; mediação; técnicas de comunicação; imparcialidade; tratamento adequado das partes; limites da atuação do agente administrativo; encaminhamento de demandas que não sejam de competência do PROCON.
DOCUMENTAÇÃO, REDAÇÃO E COMUNICAÇÃO OFICIAL: Fundamentos da redação oficial; clareza, objetividade e impessoalidade; comunicações administrativas; ofícios; memorandos; despachos; notificações; relatórios; registros administrativos; comunicação por e-mail e meios digitais; organização e tramitação de documentos; linguagem adequada no serviço público; linguagem simples aplicada ao atendimento do consumidor.
COMUNICAÇÃO, RELACIONAMENTO E GESTÃO DE CONFLITOS: Comunicação verbal e não verbal; escuta ativa; comunicação assertiva; empatia no atendimento; inteligência emocional nas relações profissionais; atendimento a pessoas insatisfeitas; prevenção e mediação de conflitos; técnicas de negociação; relacionamento com consumidores e fornecedores; trabalho em equipe; relacionamento interpessoal; postura profissional em situações de pressão.
DIREITOS DO USUÁRIO E ATENDIMENTO AO CIDADÃO: Direitos dos usuários dos serviços públicos; Lei nº 13.460/2017; Carta de Serviços ao Usuário; ouvidorias e manifestações dos cidadãos; reclamações, denúncias, solicitações, sugestões e elogios; simplificação do atendimento; acessibilidade e inclusão; atendimento prioritário; transparência e participação social; qualidade na prestação dos serviços públicos.
ÉTICA, INTEGRIDADE E CONDUTA NO SERVIÇO PÚBLICO: Ética e moral na Administração Pública; princípios éticos aplicáveis ao agente público; deveres, vedações e responsabilidades; conflito de interesses; integridade e probidade; imparcialidade; prevenção de favorecimentos e condutas inadequadas; assédio moral e institucional; cultura ética no ambiente de trabalho; responsabilidade funcional; postura ética no atendimento ao consumidor e no relacionamento com fornecedores.
TRANSPARÊNCIA, LGPD E SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO: Transparência na Administração Pública; Lei de Acesso à Informação; proteção de dados pessoais no atendimento; fundamentos da LGPD; tratamento de dados pelo Poder Público; dados pessoais dos consumidores; sigilo e confidencialidade; segurança da informação; proteção de documentos; boas práticas no uso de sistemas e documentos digitais; compartilhamento responsável de informações.
PRODUTIVIDADE, ORGANIZAÇÃO E FERRAMENTAS DIGITAIS: Gestão do tempo e das prioridades; organização de agenda e demandas; controle de prazos; gestão eletrônica de documentos; planilhas e ferramentas de produtividade; automação de rotinas administrativas; comunicação e colaboração digital; indicadores de desempenho; organização de processos; redução de retrabalho; melhoria contínua dos processos administrativos.
SISTEMAS ELETRÔNICOS E GESTÃO DA INFORMAÇÃO: Utilização de sistemas de atendimento e processos eletrônicos; cadastro e atualização de informações; digitalização e organização de documentos; protocolos; tramitação eletrônica; controle de documentos; armazenamento seguro de informações; segurança de acesso; boas práticas na utilização dos sistemas institucionais; organização das informações relacionadas às demandas dos consumidores.
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL APLICADA ÀS ATIVIDADES ADMINISTRATIVAS: Fundamentos de Inteligência Artificial e IA Generativa; IA na redação e revisão de documentos; IA na organização e síntese de informações; apoio ao atendimento ao público; apoio à organização das demandas; engenharia de prompts para atividades administrativas; riscos de erros e alucinações; proteção de dados no uso da IA; sigilo das informações; supervisão humana; ética e uso responsável da Inteligência Artificial no serviço público.

CONTEÚDO COMPLEMENTAR DINÂMICO

DISCIPLINAS COMPLEMENTARES CONFORME A CARGA HORÁRIA SELECIONADA

Optando o aluno por se matricular neste programa, em carga horária a partir de 40ha, deverá – antes de iniciar o curso - selecionar as disciplinas complementares de acordo com a grade disponibilizada pela plataforma de e-learning, dentro de sua Área do Aluno - ADA, ao acessar o Ambiente Virtual de Aprendizagem – AVA. As disciplinas disponibilizadas pela plataforma terão vinculação com a área temática deste programa de qualificação profissional.

Todas as disciplinas selecionadas pelo aluno ser-lhe-ão disponibilizadas para estudo e constarão, detalhadamente, no certificado de conclusão correspondente, logo abaixo deste conteúdo acima indicado.

Avaliação e Certificação

AVALIAÇÃO

Por meio da resolução de uma prova objetiva online, com correção automática e instantânea pela plataforma AVA - Ambiente Virtual de Aprendizagem.

OBSERVAÇÕES IMPORTANTES:

  1. Somente será possível resolver a prova depois de transcorrido o prazo mínimo exigido pela carga horária respectiva. Antes desse prazo o sistema não disponibiliza o botão de acesso à prova e, em hipótese alguma será possível reduzir tal prazo.
    Veja a lista de prazos mínimos e máximos para cada carga horária consultando nosso FAQ Nº 11: https://unieducar.org.br/faq
  2. Antes de responder à prova, o aluno deverá selecionar a data de CONCLUSÃO do curso. Depois de selecionada a data de término do curso, deve clicar no botão "SALVAR E PROSSEGUIR PARA RESOLUÇÃO DA PROVA".

Atingindo a nota mínima (70%) e, na data selecionada para conclusão, o site disponibilizará o CERTIFICADO ELETRÔNICO para impressão (instantânea e automaticamente) na área de aluno.

O sistema AVA (Ambiente Virtual de Aprendizagem) fará automaticamente a correção da prova.

Lembrando que: mesmo realizando a prova e obtendo aprovação, o certificado SOMENTE será gerado por via eletrônica, disponibilizado na área do aluno, na data em que ele selecionou para conclusão.

Mesmo depois de realizar a prova, o aluno terá acesso ao curso até o último dia do seu prazo máximo.

 

CERTIFICAÇÃO
Uma via eletrônica do certificado é liberada automática e imediatamente após a resolução da prova, desde que verificado aproveitamento mínimo de 70% na avaliação.

A via eletrônica do certificado é assinada digitalmente com uma chave de validação. Esse recurso é útil no caso de haver urgência na apresentação do documento, que pode ser impresso pelo próprio aluno a partir de sua área de acesso pessoal.

Informações que constam nos certificados: Título do curso; Nome completo do aluno; Período de realização do curso (Data inicial e Data final); Carga horária do curso; Número de registro do certificado junto à Instituição de ensino Universidade Corporativa; Data de emissão do certificado (que corresponde à data de conclusão do curso); Nome e cargo da pessoa que assina o certificado; Conteúdo programático do curso; Razão social e CNPJ da instituição de ensino emissora do certificado; Instruções relativas aos procedimentos para verificação da autenticidade do certificado; validade junto a concursos públicos e instituições de direito público e privado; e dados relativos à legislação que regula a emissão do documento, para fins de validade no território brasileiro.

Os certificados são emitidos pela instituição de ensino Universidade Corporativa com base no que dispõe o Decreto Federal No. 5.154/2004.

Para certificar-se das condições de aproveitamento junto à instituição que o recepcionará, consulte o regramento, pois para programas específicos cada instituição poderá criar regras que restrinjam tais exigências.

Todos os Certificados emitidos pela instituição de ensino Universidade Corporativa são válidos em todo o território nacional, na comprovação de conclusão de atividade de atualização profissional. São válidos para comprovação de carga horária de atividade extracurricular, inclusive para programas internos de ascensão funcional. Os certificados são também válidos para fins de prova de títulos junto a concursos públicos, bem como junto a instituições de direito público e privado, na comprovação de conclusão de Atividades Complementares ou correlatas.

Não é um certificado de curso técnico profissionalizante, de graduação ou de especialização. Não sujeito a registro junto ao MEC ou Secretaria/Conselho Estadual de Educação.

Todos os certificados recebem um registro (assinatura digital) único junto à nossa instituição de ensino. Trata-se de uma sequência alfanumérica que permite a validação de qualquer certificado emitido pela Universidade Corporativa e impede a falsificação de tais documentos.

A verificação de autenticidade pode ser feita por qualquer pessoa com acesso à web, diretamente no site da Unieducar, no botão CERTIFICADO (parte inferior do site) e em seguida, “Consultar Certificado”.

O aluno tem em seu Ambiente Virtual a opção de adquirir a via impressa, em formulário próprio da Universidade Corporativa.

Os modelos dos certificados impressos são: Padrão ou Luxo. O modelo Padrão é em papel comum, reciclado, gramatura média. O modelo Luxo é em formulário especial (Papel Aspen de gramatura superior) da Universidade Corporativa, assinado pelo Coordenador Acadêmico e remetido via Correios ao endereço cadastrado, com registro para rastreamento de entrega postal.

O diferencial do modelo luxo está na qualidade do papel, tamanho, fontes e distinção, que permitem emoldurá-lo para exibição em sala ou escritório.

Importante: Independente do modelo escolhido, todos recebem a assinatura digital, que é a sequência alfanumérica que permite a validação no Site da Universidade Corporativa, pela web. Juridicamente, todos os três modelos (Eletrônico, Padrão e Luxo) possuem a mesma validade.

Os certificados em formulário são confeccionados e postados no 2º dia útil após a conclusão do curso, quando o aluno adquire e confirma o pagamento do respectivo certificado. A partir da postagem, o prazo dado pelos correios é de 8 a 12 dias úteis para entrega. Esse prazo pode variar para mais, em locais de difícil acesso.

Observação: Você deverá confirmar e/ou atualizar seu nome completo antes da visualização do certificado e dados complementares como, endereço completo para o envio por correios da via impressa (caso adquira).

Metodologia

Metodologia:
Todo o conteúdo do curso é apresentado em uma interface diagramada de navegação amigável (AVA – Ambiente Virtual de Aprendizagem), e de extrema facilidade para acessar todo o material na Videoteca e Biblioteca virtual. O aluno assiste às videoaulas pela internet e tem à sua disposição – como conteúdo obrigatório e complementar - os livros eletrônicos (e-books) correspondentes, além do suporte da tutoria, quando de programas pagos. As videoaulas são de fácil compreensão, dinâmicas e atendem cada capítulo existente nos livros, que proporcionam uma leitura agradável, ao mesmo tempo em que oferecem exercícios para a fixação dos conteúdos (quando disponibilizado).

OBSERVAÇÃO IMPORTANTE:
Mesmo depois de realizar a prova, definindo a data de conclusão, o aluno terá acesso ao curso até o último dia do seu prazo máximo.

Organização curricular:
Este curso disponibilizado pela instituição de ensino Unieducar Universidade Corporativa apresenta organização curricular elaborada a partir de um projeto pedagógico específico, desenvolvido por uma equipe pedagógica multidisciplinar, que acompanha toda a concepção dos conteúdos.

Materiais Didáticos:
Todo o conteúdo programático é lastreado em material didático constantemente atualizado, formado por Videoaulas e E-books, além de outros objetos instrucionais, conforme o caso.

Interação e Suporte Administrativo:
Este programa de formação conta com o apoio de uma infraestrutura que prevê a interação entre alunos e alunos; alunos e professores/tutores; e alunos e pessoal de apoio Administrativo. Essa interação é garantida por meios eletrônicos com registros de chamados e/ou por meio telefônico, conforme o caso, ou ainda chat online. O AVA utilizado pela instituição de ensino Unieducar Universidade Corporativa é uma plataforma proprietária, desenvolvida e atualizada permanentemente, e permite, dentre outras facilidades, o acompanhamento do aluno, pelos os tutores, durante o todo o decorrer do curso.

Objetivos

A Universidade Corporativa tem entre seus objetivos a disponibilização de programas de desenvolvimento profissional destinados a atender profissionais, estudantes e pesquisadores que buscam na educação continuada uma ferramenta de constante atualização para suas carreiras.

A Educação a Distância - EAD é uma excepcional via para o acesso a um conteúdo de alta qualidade que oferece eficácia no aprendizado.

A utilização de Tecnologias Educacionais de última geração alia conteúdo online distribuído em diversos objetos de aprendizagem como áudio, vídeo, animações e exercícios de fixação, favorecendo um processo de aprendizado envolvente e atual. Objetivos Específicos: Proporcionar ao estudioso na área de uma visão abrangente sobre os temas elencados no Conteúdo Programático.

Público Alvo

A Universidade Corporativa preparou este curso para atender aos profissionais, estudantes e pesquisadores das mais diversas áreas de atuação e conhecimento. Para todos aqueles que desejam atualizarem-se nos tópicos abordados, bem como aqueles que buscam desbravar novos horizontes em suas profissões, vidas e carreiras. O curso é destinado também àqueles que não atuam diretamente na área, mas estão interessados em agregar novos conhecimentos e aprendizado acerca dos temas relacionados.

Atividades Complementares

As atividades complementares indicadas como itens suplementares aos programas curriculares básicos constituem-se em conteúdo adicional e cumulativo, para cada variação de carga horária proposta.

O aluno, ao se matricular em um programa específico, deverá adicionar, conforme a carga horária selecionada, conteúdos extras a partir da listagem disponibilizada, conforme a área de estudo na qual desenvolve o referido programa de qualificação profissional.

Para facilitar o referido processo de escolha de videoaulas adicionais, a Unieducar já exibe uma listagem de títulos relacionados. Basta então que você selecione, a partir do título, as videoaulas que considere que agregam mais valor ao seu programa em curso.

Essa iniciativa visa agregar conhecimento e privilegiar a dinâmica de ensino-aprendizagem.

ATENÇÃO!

1.: Os conteúdos listados nas Atividades Complementares serão adicionados aos itens listados – como CONTEÚDO PROGRAMÁTICO - no certificado e demais documentos relativos ao referido curso.

2.: 1.: Os conteúdos listados nas Atividades Complementares NÃO SERÃO OBJETO DE COBRANÇA NA AVALIAÇÃO (prova final).

Se surgirem dúvidas, entre em contato com o nosso atendimento.

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