Os códigos são instrumentos de regulação interna que vão regrar as relações dos entes e instituições com os seus diversos públicos, em observância à ampliação da ideia de governança. Sua instituição permite padronizar o comportamento dos colaboradores, promovendo a cultura organizacional e refletindo os princípios que devem orientar a atuação da organização.

CÓDIGO DE CONDUTA FUNCIONAL

O Código de Conduta Funcional, na esfera pública, tem por objetivo a prevenção a desvios, fraudes e irregularidades, por meio da disseminação de boas práticas de conduta e da orientação, preparação e profissionalização dos agentes públicos e da alta administração na prestação de serviço de qualidade e baseado no interesse público.

Usualmente, o Código de Conduta prevê as diversas maneiras pela qual o agente deve atuar, regendo, em especial, questões de ordem moral, ou seja, que dizem respeito aos costumes e à cultura da organização. As condutas previstas podem ter natureza geral ou específica, a depender do órgão ou ente que estipula sua aplicação.

As condutas de natureza geral tendem a disciplinar a manutenção, no âmbito pessoal e profissional, da conduta adequada aos valores morais, éticos e sociais, bem como a preservação do espírito de urbanidade, imparcialidade e cooperação no convívio funcional, de forma que preconceitos ou discriminações não venham a influir na objetividade e na exatidão dos trabalhos e formas de evitar erros ou atitudes impróprias no âmbito da atuação da Administração Pública.

A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia e a consciência dos princípios morais devem nortear o servidor público, seja no exercício do cargo ou função, ou fora dele, já que refletirá o exercício da vocação do próprio poder estatal. Seus atos, comportamentos e atitudes serão direcionados para a preservação da honra e da tradição dos serviços públicos.

Um Código de Conduta é uma construção social dinâmica e viva e deve fazer parte do ambiente de integridade de qualquer organização que tenciona ser bem-sucedida em sua missão. A esse ambiente devem estar associadas ações de comunicação e treinamento, funcionamento de canais de denúncia efetivos e desenvolvimento de mecanismos e controles para detectar e evitar desvios, fraudes e atos ilícitos.

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POLÍTICA DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

O atendimento diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentados pelo cidadão; o bom atendimento, por sua vez, é um atendimento de qualidade, o que inclui tratar adequadamente o cidadão e satisfazer, com tempestividade e suficiência, as demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas.

A política de atendimento corresponde a um conjunto de normas e boas práticas que visam organizar, padronizar e otimizar o relacionamento entre a organização, o ente ou o órgão, e seus clientes-usuários, alinhando as condutas dos agentes com a missão e visão estabelecidas para a entidade integrante da Administração Pública.

O bom atendimento do público é necessário para que uma gestão possa ser considerada ética. Aquele que tem um direito merece ser ouvido, não pode ser deixado de lado pelo funcionário, esperando por horas uma solução. Mesmo que a pessoa esteja errada, isto deve ser esclarecido, de forma que a confiabilidade na instituição não fique abalada.

Estabelecer uma política de atendimento cria novas linhas de conduta, que objetivam promover a qualidade dos serviços públicos, além de promover iniciativas de atendimento inovadoras, com foco nas necessidades e na satisfação de quem utiliza o serviço público: os cidadãos.

A política de atendimento não apenas funciona como elemento de orientação para as condutas rotineiras, mas também possibilita maior transparência na atuação dos agentes públicos, elevando a qualidade dos serviços prestados, facilitando o acesso da população e otimizando a imagem do ente perante a opinião pública.

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CARTA DE SERVIÇOS

O Decreto nº 9.094/2017 estabelece, em seu art. 11, que os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal que prestam atendimento aos usuários dos serviços públicos, direta ou indiretamente, deverão elaborar e divulgar Carta de Serviços ao Usuário, no âmbito de sua esfera de competência.

A Carta de Serviços representa um documento elaborado por uma organização pública, com o objetivo de informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos de atendimento estabelecidos. É um instrumento de gestão pública democrática, voltada para resultados, que contribui para que os órgãos e entidades públicos brasileiros atendam aos referenciais de excelência preconizados no Modelo de Excelência do Programa GESPÚBLICA (Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização do Governo Federal).

A implantação da Carta de Serviços ao Cidadão possibilita a identificação dos pontos fortes e dos aspectos gerenciais menos desenvolvidos que devem ser objeto das ações de aperfeiçoamento do órgão ou entidade. Por meio desse documento, o órgão ou a entidade pública estabelece o compromisso de observar padrões de qualidade, eficiência e eficácia na execução de suas atividades, perante os seus públicos-alvo e a sociedade em geral, especialmente aquelas de prestação direta de serviços públicos.

A Carta possui caráter educativo e informativo, uma vez que torna possível, para a sociedade, conhecer informações básicas sobre os órgãos e entidades públicas, além de servir como elemento orientador para os públicos-alvo em suas decisões sobre como, quando, onde e para quê utilizar os serviços públicos disponibilizados.

As Cartas de Serviços constituem um forte compromisso entre a Administração Pública e os cidadãos a que servem, quando reduzem a diferença entre a prestação do serviço ofertado e o serviço esperado, fazendo com que a organização oriente seus processos visando à satisfação do cidadão, ajudando-a a modificar-se para aprimorar seus processos de trabalho e melhorar a qualidade do serviço oferecido, apresentando padrões de cumprimento e definindo indicadores de desempenho que servirão inclusive para controle e monitoramento.

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